¿Por que los clientes se van?
Recuerdo que cuando era niño, era fanático de los chicles Blony. Es más, aún lo soy. Cada vez que puedo, todavía paro a comprar una peseta en chicle en el colmadito al lado de la Plaza del Mercado de Cabo Rojo, en donde guardan los dulces en recuadros de madera dentro de una vitrina de cristal. Siempre pedía cinco Blonys, excepto que ahora cuestan un poco más.
Pegado al lado de la vitrina de dulces, había un papel, ya amarillento por el tiempo, pegado con cinta adhesiva. Era un anuncio titulado:
¿Por que los clientes se van?
El anuncio decía:
¿Por que los clientes se van?
1% Se muere
3% Se muda
5% Consiguen otros amigos
9% Porque lo consiguen más barato
14% No están satisfechos con el servicio.
68% Por la actitud de indiferencia de algunos empleados.
Recordé este anuncio muchísimo esta semana. Por alguna razón preocupante, la gran mayoría de las consultas que acostumbran llamar a mi oficina fueron de clientes muy molestos con sus abogados actuales. Todos tenían un factor en común: un abogado o abogada que no se comunicaba con ellos.
Algunos se quejaban de llamar incesantemente a sus abogados y dejar mensajes que nunca eran devueltos, otros se quejaban de que su abogado no le explicaba qué estaba pasando en su caso. El más grave me contó que su caso llevaba 12 años tramitándose, y que el abogado no le decía por qué. Todos estaban fuirosísimos, todos desconfiaban absolutamente de contratar a otro abogado, una señora me dijo que un reconocidísimo abogado del Area Metro era un “abogaducho de pacotilla” y tres me preguntaron cómo formular una querella en el Tribunal Supremo. En un sólo día, llamaron seis clientes hartos de escuchar excusas de secretarias y decidieron llamar a otro abogado al azar para contestar preguntas que en su mayoría eran sencillas.
Lejos de intentar interferir con clientes de otros abogados, mi contestación era casi automatizada: “Por favor, dígale a su abogado que no está conforme con su trabajo. Si no lo escucha, pídale la renuncia y luego me llama.” Algunos me agradecieron la honradez de limitarme a contestar sólo lo necesario, otros quedaron más molestos que cuando llamaron.
Entonces, ¿Qué le paso a cada cliente? Sencillo…su abogado o abogada olvidó que tiene que trabajar con el cliente. No con el caso del cliente.
El caso del cliente tiene un principio y llega a un final. No importa si dura años en resolverse, siempre habrá un final. El cliente, si se trata bien, dura toda una vida.
En vez de señalar los errores (y horrores) que he escuchado de otros abogados, voy a listar qué yo hago para evitarlos.
1. Yo hablo con mi cliente. Cuando me llama, yo cojo la llamada y escucho sus preguntas. Si tengo el tiempo, le explico todo paso por paso en términos sencillos hasta que me entienda. Liquido todas sus preguntas paso por paso, y escucho cuales son sus mayores preocupaciones. Al explicarle, le libro sus miedos sobre el proceso legal misterioso que le abruma, y un cliente tranquilo confía en que su trabajo está siendo bien atendido. Si no tengo el tiempo, cito al cliente a una llamada telefónica después, y sólo lo llamo si cuento con suficiente tiempo para dedicárselo.
2. Yo envuelvo a mi cliente en el proceso. ¿Quien mejor que mi cliente para que sepa los detalles de su propio caso? Son la mejor fuente de información, y están “adentro” del caso todo el tiempo. Yo le envío copia de todos los documentos que recibo y radico, y le pido que los guarde en su archivo. Así, lo envuelvo como lo que es: parte integral del proceso. Dos mentes piensan mejor que una. Yo fui entrenado como abogado, pero es el cliente quien está experimentando lo que me pide resolver. Mi cliente se siente útil, está informado de todo en todo momento, y la gran mayoría de las veces aporta información esencial a tiempo para prevenir un daño mayor futuro, o resolver un problema potencial. Enviarle todos los documentos sirve otro propósito. Si por alguna razón imprevista mi archivo se pierde, tengo un “backup” asegurado con el cliente. Puedo reconstruir mi archivo con las copias del cliente. Todos guardan celosamente hasta el último papelito que les envío, y así me gusta que lo hagan. Son custodios maniáticos de mis documentos, al igual que yo lo soy de los suyos.
3. Yo me encargo de eliminar los mitos. Siempre que un cliente nuevo me llama, llega con toda una gama de mitos, medias-verdades, cuentos populares, mentiras, dimes y diretes de otras fuentes de “derecho”, segundas y a veces terceras consultas de otros abogados que no saben de la materia, pasadas experiencias familiares que no aplican, y opiniones del primo de la novia de su compradre que escuchó en el cafetín que “eso era así”. Mientras el cliente me va contando, voy explicándole qué de su cuento o creencia es cierto, y que no lo es. Así, no sigue propagando la amplia gama de conocimiento popular de procedimientos legales falsos, y se encarga de informar a todos que recibió la información incorrecta. El resultado final es un grupo de personas, y quizás clientes potenciales, bien informados que saben exactamente qué preguntar después.
4. No soy rígido con mi horario. Yo modifico mi horario al de mi cliente. Por lo general, trabajo a ciertas horas, pero si un cliente quiere reunirse conmigo, es el cliente quien decide a qué hora verme. Salvo los compromisos previos, como vistas en el Tribunal, puedo y suelo reunirme con mis clientes a cualquier hora, fines de semana, de noche, días feriados y fuera de la oficina, donde se sienta cómodo. ¿Por qué limitar mis horas de contacto con el cliente a las mismas horas laborables de todo el resto del mundo? Será que los clientes de los otros abogados no trabjan, y pueden faltar a sus trabajos para reunirse con sus abogados. Los míos trabajan, tienen hijos, y aprovechan sus días libres para hacer mandados, tales como reunirse con su abogado.
5. Sólo delego lo necesario. Conozco íntimamente los detalles de cada caso. Me aprendo los nombres de los familiares envueltos, o de los sucesos específicos. Le presto muchísima atención a lo que sucedió, con quién sucedió y cómo sucedió. Le dedico mucho tiempo a saber esos detallitos precisos de mis casos, tal y como los médicos de cabecera de antes se conocían los nombres de todos los familiares de sus pacientes. Cuando un cliente me llama, no quiero que piense que su caso “es uno más” en mi archivo. Trato de brindarles el trato más personal que puedo, y les brindo la confianza para que me cuenten sobre diversos aspectos de sus vidas que podrían o no afectar su caso. No es mi secretaria quien toma esa información, no es mi personal de apoyo, soy yo. Después de todo, mis clientes llegaron buscando hablar, ser tratados, ser asesorados y recibir información del abogado. ¿Por qué negársela?
Finalmente, quisiera que muchos de mis colegas leyeran estas cinco sugerencias. Mi intención no es que piensen que yo lo sé todo. No quiero que piensen que soy un peligro para sus prácticas, y que estoy bucando “pillarme” todos sus clientes. Son ellos quienes se quejan. Sus plegarias llegan a mis oidos a diario. Algunos llegan entristecidos, otros iracundos, pero todos llegan defraudados de que eligieron, y eligieron mal. Por favor, amigos y amigas de nuestra profesión, cuiden bien a sus clientes. Ellos se lo merecen.
Otra vez con un nuevo teléfono. Aprovecho esta oportunidad para informarle a todos nuestros clientes y lectores del estado de New York, que ahora tenemos un nuevo número de teléfono en el área de Nueva York:
Como dije hace algunos días, estoy diseñando el currículo para el curso que estaré ofreciendo para abogados y abogadas sobre cómo trabajar con documentos digitales.
